Hvem tar telefonen og løser ditt fuckings problem?

Telefonsenterindustrien har vokst til over én million ansatte på Filippinene, som i flere tiår har kjempet for å skape arbeidsplasser. I en ny bok stilles spørsmålet om hva det betyr å løse problemer, gjerne for urimelige mennesker på den andre siden av kloden – natten lang.

Nina Trige Andersen
Trige Andersen er frilansjournalist og historiker.

Publisert dato: 01/08/2018

A Nation on the Line. Call Centers as Postcolonial Predicaments in the Philippines

Jan M. Padios

Duke University Press

USA

Filippinerne har, så længe nogen nulevende kan huske, været plaget af mangel på arbejde. En situation der også bliver kaldt «befolkningsoverskud»; hvis man ikke har et officielt lønarbejde, er man som bekendt til overs. Folk er derfor i stort antal rejst ud i verden for at finde job, og siden midten af det 20. århundrede har staten ageret mellemmand. For ti år siden skete pludselig det som hverken eksportorientering, befolkningseksport eller industrialiseringsforsøg havde kunnet bevirke: Der blev skabt nye job, – hundredetusinder af nye job.

Padios beskriver hvordan telefonsentrene inngår i en global, rasialisert og (post)kolonial økonomi.

Det første call center åbnede i Filippinerne allerede i 1992, men dengang var der stort set ingen der vidste hvad dette var. Det er det vel egentlig stadig de færreste der ved. Jeg var selv lidt i tvivl da jeg begyndte at læse A Nation on the Line – jeg vidste bare at dersom man har problemer med sin computer eller printer eller telefon, skal man bruge urimeligt lang tid på at finde et telefonnummer på kundeservice, og så vil den der måske tager telefonen, formentlig befinde sig i en ganske anden del af verden end den virksomhed hvis produkt man er på vej til at kaste ud ad vinduet. Præcis hvad der foregår i et call center – hvem der arbejder der, hvordan de bliver oplært og ledet, hvordan de oplever arbejdet og hvad det gør ved dem samt hvordan call center-fænomenet bliver indskrevet i Filippinernes sociogeografi, økonomi og nationale selvfortælling – beretter amerikansk-filippinske Jan M. Padios om i sit etnografiske studie af denne temmelig særprægede del af global kapitalisme. 

En industri full av løfter

Siden Accenture Group åbnede Filippinernes første call center, er industrien eksploderet, særligt fra midten af 2000’erne. I 2010 overhalede landet Indien og blev verdens største såkaldte BPO-hub; BPO står for Business Process Outsourcing og kan omfatte udflytning af alt fra Human Resources til kundekommunikation. Nye virksomheder opstår (eller gamle muterer) med tilbud om at levere serviceydelser til andre virksomheder: Den amerikanske computerproducent Elphin har for eksempel fået Vox Elite til at håndtere alle deres kundehenvendelser, hvilket foregår via et call center i Manilas forretningsdistrikt. 

Da Jan M. Padios gik i gang med sin forskning i 2006, kunne Filippinernes call center-industri tælle sine ansatte i titusinder. I dag sidder flere end én million og tager telefoner hele natten, da det især er kunder i vestlige tidszoner de betjener. Industrien forventes at vokse med 17 procent årligt, og genererer allerede en større andel af landets BNP end arbejdsmigranternes hjemsendte penge.

Siden Accenture Group åpnet Filippinernes første telefonsenter, har industrien eksplodert.

I bogen viser Padios hvordan denne «solopgangsindustri» på én gang opbygger national stolthed og ansporer «ubehagelige følelser omkring nationens fremtid og koloniale fortid», og hun beskriver detaljeret hvordan det forhold at arbejdspladserne både rumligt, tidsligt og socialt er afsondret fra resten af samfundets rytmer, giver anledning til dyb mistro mod call center-agenternes livsførelse. Call center-arbejde er et i filippinsk kontekst relativt velbetalt job. Det er muligt som nystartet at tjene op mod fem gange så meget som en nyuddannet sygeplejerske, og lønnen kan indenfor en overskuelig fremtid blive mere end fordoblet. Det gør call centrene til et realistisk og attraktivt alternativ til migration. Men omkostningerne og implikationerne kan være meget lig. Som Padios blandt andet formulerer det: «På trods af de økonomiske løfter, er call center-arbejdets kulturelle og økonomiske værdi alt andet end stabil.»

Mobilitet eller blindgate?

Selvom BPO-industrien ifølge Padios har givet den filippinske stat mulighed for at skabe «et modbillede af landet som kilde til mentalt snarere end kropsligt arbejde», er call center-arbejde lige så opslidende og stigmatiserende som det er eftertragtet. Det foregår om natten og dermed i en parallelverden, det er tæt forbundet med en flamboyant forbrugerkultur, mange går ud og drikker om morgenen efter en vagt for at fordøje nattens oplevelser med tåbelige og modbydelige kunder i røret – mens supervisorerne lytter med. Call centrenes ungdomskultur formodes at fordre promiskuøs seksualpraksis, og det er et åbent spørgsmål om branchen virkelig indfrier løfterne om social mobilitet eller snarere er en blindgyde for ambitiøse universitetsuddannede filippinere. 

Padios beskriver hvordan telefonsentrene inngår i en global og (post)kolonial økonomi.

Padios beskriver i et fortællende sprog hvordan call center-agenterne fortolker deres arbejdsliv og deres livssituation i det hele taget: De evaluerings- og kontrolregimer de er underlagt, de fællesskaber med kolleger de opbygger, den købekraft de opnår, den socialitet de udvikler, den isolation de oplever, den identitet de skaber og bliver tildelt. Hun beskriver også hvordan call centrene indgår i en global, racialiseret og (post)kolonial økonomi, og hvordan amerikanere opfatter de filippinere der «tager deres job». I det hele taget analyserer hun hvad opkomsten af call center-industrien betyder for måden at relatere på mellem den tidligere koloni og koloniherre, hvordan alt er under opbrud og ligevel stadig det samme. 

Hva med deg selv?

En indvending mod Padios skrivestil er at hun er vældig meget til stede i teksten. Det kommer sig til dels af at hendes feltarbejde inkluderede egen deltagelse i Vox Elites rekrutterings- og oplæringsprogram. For det meste er hendes deltagende metode med til at gøre bogen medrivende, ligesom den bidrager med afgørende detaljer om livet i et call center, som ikke kunne have været fremkaldt på anden vis. Men indimellem bliver det udleverende, både for hendes «research participants», som hun kalder sine informanter, og for hende selv. Det gælder særlig hendes beskrivelse af hvordan hendes filippinske kolleger relaterer, eller ikke relaterer, til hende under oplæringen; hvordan de (ifølge Padios) forsøger at investere i hvad hun med sin tilknytning til USA repræsenterer. Hun kunne med fordel have skruet ned for sit eget blik på den anden, ligesom det ville have været nyttigt med en grundig diskussion af i hvilken grad hendes kolleger er opmærksomme på at hun er der som forsker, og hvad det i så fald betyder for relationen. Ikke desto mindre giver A Nation on the Line et unikt indblik i en industri der inkarnerer nogle af vor tids mest modsætningsfyldte og besnærende træk ved kapitalismen. Fuld af løfter, og fuld af kløfter.

Kommentarer